Es gibt keinen richtigen Weg, um Kund:innen anzusprechen. Verschiedenste Arten von Kund:innen werden deine Webseite besuchen. Jede:r ist einzigartig und erfordert einen anderen Ansatz. Um gute Ergebnisse zu erzielen, musst du deinen Ansatz für jeden Einzelfall anpassen.
Lies weiter, um zu sehen, auf welche Arten von Kund:innen du treffen könntest und wie du sie ansprechen kannst, um sie für deine Produkte/Dienstleistungen zu begeistern.
1. Der Tourist – Der Wiener Wanderer Walter
Walter erkundet nur die Webseite und sucht nichts Bestimmtes. Er wird bei einer Marke kaufen, die seine Aufmerksamkeit fängt und hält.
Wie du den Wiener Wanderer Walter ansprichst:
- Überprüfe deine Webseite. Gibt es Hindernisse? Gibt es Probleme, die Walters Reise unterbrechen könnten?
- Je transparenter und neugieriger das Erlebnis ist, desto größer sind deine Chancen, Walter zu gewinnen. Die Zielseite muss gut gestaltet sein, das Layout der Webseite attraktiv, und Walter wird bereits „nervös“.
- Wenn sein erster Besuch erfolgreich ist, könnte er für mehr zurückkommen. Stelle dies sicher, indem du Walter ermutigst, sich für den Newsletter zu abonnieren.
2. Der Wissenschaftler – Der Forscher Fritz
Dieser unabhängige Kunde führt gründliche Recherchen vor jedem Kauf durch. Er befasst sich analytisch mit Produkten und geht davon aus, dass es für jedes Produkt einen einzigen besten Hersteller, einen besten Ort zum Kauf und einen besten Kaufpreis gibt.
Fritz verbringt viel Zeit auf zahlreichen Seiten, um Produktspezifikationen zu vergleichen und liest häufig gestellte Fragen, bevor er dir selbst Fragen stellt. Er ist selbstbewusst, vorsichtig und anspruchsvoll – erwarte anspruchsvolle Fragen zu Produkten und Bedingungen.
Wie du den Forscher Fritz ansprichst:
- Vermittle alles klar, überprüfbar und zuverlässig.
- Setze realistische Erwartungen (zögere nicht zuzugeben, wenn ein Produkt nicht seinen Erwartungen entspricht).
- Speichere Informationen mit Forschungsdaten, Bewertungen und Vergleichen.
- Zeige ihm, warum du über der Konkurrenz stehst.
3. Der Zweifler – Der Skeptische Sepp
Der Skeptische Sepp ist oft unentschlossen und verbringt, ähnlich wie der Wissenschaftler, viel Zeit damit, die Webseite zu „durchblättern“. Seine Hauptangst ist es, einen Fehler zu machen und mit schlechten Angeboten betrogen zu werden. Dementsprechend ist er sehr wachsam gegenüber aggressiven Verkaufstechniken.
Er neigt dazu, Käufe vor dem letzten Klick zu überdenken und verbringt mehr Zeit auf der Checkout-Seite. Er benötigt oft Unterstützung in der letzten Phase des Verkaufs-Funnels. Du kannst ihn auch an einer Historie von verlassenen Einkaufswagen erkennen. Wenn er dir vertraut, ist er ein profitabler Kunde.
Wie du den Skeptischen Sepp ansprichst:
- Sei vorsichtig und nicht zu direkt.
- Konzentriere dich auf den Vertrauensaufbau.
- Finde heraus, was ihn daran hindert, eine Entscheidung zu treffen, und hilf, seine Bedenken auszuräumen.
- Betone die Rückgabemöglichkeit, Bewertungen, Verfügbarkeit für Unterstützung usw.
- Biete eine andere Option an, wenn er unentschlossen ist, ob er ein Produkt kaufen soll oder nicht.
- Verwende wertbasierte Verkaufsstrategien, um ihn zu versichern, dass er das ideale Produkt erhält.
- Nutze informationsbasierte Verkaufsstrategien, um sein Vertrauen zu stärken.
4. Der Potenzielle – Der Mögliche Max
Der Mögliche Max ist ein Kunde, der sich am Anfang des Verkaufs-Funnels befindet. Technisch gesehen ist Max noch nicht dein Kunde. Dennoch solltest du ihm die „volle Behandlung“ bieten und mit etwas Hoffnung wird sich sein Status ändern.
Max ist ein potenzieller Kunde, der „gefüttert“ und richtig behandelt werden muss, bevor er eine Kaufentscheidung trifft. Er hat bereits Interesse an deinem Geschäft gezeigt, sei es durch das Ausfüllen eines Kontaktformulars, das Abonnieren eines Newsletters oder das Stellen einer Frage über den Live-Chat. Dieses Interesse unterscheidet Max von anderen Besucher:innen deiner Webseite. Du kannst dieses Interesse nutzen, um ihn in einen Kunden zu verwandeln.
Wie du den Möglichen Max ansprichst:
- Biete ihm Wert: Nutze sein Interesse, indem du ihm klar zeigst, was er von deinem Produkt erhalten kann. Du kannst dies über den Live-Chat tun oder ihn auf eine Ressource wie eine Zielseite oder eine Fallstudie hinweisen.
- Sei verfügbar: Stelle sicher, dass Max weiß, dass du für ihn da bist und mit jeglicher Information oder Hilfe zur Seite stehst. Selbst wenn Max sie nicht sofort benötigt, wird er dein Angebot zu schätzen wissen.
5. Der Neuling – Der Anfänger Anton
Anton ist ein neuer Kunde, der gerade etwas bei dir gekauft hat. Er lernt noch über dein Produkt. Du musst alles dafür tun, damit diese Anpassungsperiode reibungslos verläuft. Auch wenn du bereits etwas verkauft hast, kannst du Anton nicht ohne Unterstützung lassen. Nachdem jemand dein Produkt gekauft hat, musst du ihn anleiten und ihm zeigen, wie man es verwendet.
Wie du den Anfänger Anton ansprichst:
- Leite ihn zum Erfolg: Du kannst einen langfristigen Kunden gewinnen, indem du etwas Zeit investierst, um zu erklären, wie dein Produkt funktioniert und sicherstellst, dass Anton weiß, wie man es verwendet.
- Sei verfügbar: Auch wenn du einen Chatbot hast, der sich darum kümmern kann, biete ihm auch die Möglichkeit des Live-Chats an. Dadurch kann er viel einfacher Kontakt zu dir aufnehmen, wenn er ein Problem hat.
6. Der Impulsive – Der Spontane Stefan
Dies ist die Art von Kunde, die eine Kaufentscheidung in einem einzigen Moment treffen kann. Stefan braucht nicht viel Überzeugungsarbeit, um einen Kauf zu tätigen. Du musst diesen potenziellen Kunden nicht mit Werten und Informationen übermäßig vorbereiten. Was Stefan braucht, um etwas zu kaufen, ist ein klarer und einfacher Weg, dies zu tun. Je weniger Schritte erforderlich sind, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde wie Stefan einen Kauf tätigt.
Bereite den Weg für Stefan vor und beseitige alle Ablenkungen, denen er begegnen könnte, um sicherzustellen, dass du diesen Kaufimpuls nicht verlierst, wenn er kommt.
Wie du den Spontanen Stefan ansprichst:
- Bereite einen einfachen Checkout vor: Stelle sicher, dass niemand ein Handbuch benötigt, um einen Kauf auf deiner Webseite zu tätigen. Je weniger Klicks und Informationen erforderlich sind, um einen Kauf zu tätigen, desto besser.
- Biete schnelle und präzise Hilfe: Wenn du eine Frage von Stefan erhältst, antworte kurz und bündig. Du musst auch schnell antworten. Wenn es zu lange dauert, wird der Kaufimpuls verschwinden und Stefan wird die Seite verlassen.
7. Der Schnäppchenjäger – Der Rabattjäger Rudolf
Rudolf ist der Typ Kunde, der den Wert in deinem Produkt sieht, es aber nicht zum vollen Preis kaufen will. Üblicherweise sucht Rudolf nach zusätzlichen Informationen über die genauen Bedingungen des Angebots oder der angebotenen Ermäßigung. Du kannst ihm helfen, indem du ihm die Details der Ermäßigung erklärst und sagst, was er tun muss, um sie zu nutzen.
Nach Abschluss der Transaktion ist es schwierig, Rudolf als Kunden zu halten. Wenn du einen Service zu einem reduzierten Preis anbietest, wird Rudolf gehen, sobald die Ermäßigung endet. Um deine Chancen zu erhöhen, Rudolf als Kunden zu behalten, musst du ihm zeigen, dass er nicht nur ein reduziertes Produkt erhält, sondern auch jederzeit Hilfe von dir bekommt, zusammen mit seinem Kauf. Du musst ihm einen Mehrwert bieten, der Rudolf dazu bringt, zweimal nachzudenken, bevor er zu einem anderen Unternehmen wechselt.
Wie du den Rabattjäger Rudolf ansprichst:
- Erkläre ihm das Angebot: Gib ihm alle notwendigen Details über Aktionen, um jegliche Verwirrung zu vermeiden. Rudolf könnte auch Hilfe beim Eingeben eines Rabattcodes oder bei der Verwendung eines Gutscheins benötigen, also stelle sicher, dass dein Team die Details der Ermäßigung kennt.
- Biete einen Mehrwert des Angebots: Um sicherzustellen, dass Rudolf weiterhin einer deiner Kunden bleibt, musst du das ursprüngliche Angebot übertreffen. Füge das „Tüpfelchen auf dem i“ zum Angebot hinzu – etwas, das er nirgendwo anders bekommt. Herausragender Kundenservice kann einer dieser Vorteile sein, die dir helfen, Rudolf als Kunden zu behalten.
8. Der Normale Kunde – Der Gewöhnliche Gregor
Gregor abonniert keine regelmäßigen Dienste, kehrt aber gelegentlich zurück, um neue Produkte zu kaufen. Diese Käufe können als eine Art Reserveeinkommen wirken. Wenn er weiterhin zurückkommt, um mehr Bestellungen aufzugeben, zeigt das, dass er einen Wert in deinen Angeboten sieht.
Denke daran, dass Produkte weiterentwickelt werden und die neusten Technologien integriert werden müssen, um Gregors Erwartungen zu entsprechen . Obwohl dies bewirkt, dass du mehr ausgibst, verdienst du auf der anderen Seite auch mehr.
Wie du den Gewöhnlichen Gregor ansprichst:
- Halte deine Angebot aktuell.
- Folge den Markttrends und den Bewegungen der Konkurrenz.
- Biete eine Art Ermäßigung für wiederkehrende Kund:innen an oder bereite exklusive Angebote vor, die nur für diesen Kundentyp verfügbar sind.
9. Der Treue Kunde – Der Loyale Leo
Dieser Kundentyp kehrt für weitere Bestellungen zurück. Neben einem signifikanten Einfluss auf deine Einnahmen wird Leo der Botschafter deiner Marke sein. Leo und Kund:innen wie er helfen dir, durch Empfehlungen zu wachsen. Er wird dich seinen Freunden und seiner Familie empfehlen und dir damit einen gesunden Strom neuer Kunden zuführen.
Du solltest versuchen, aus Leos Erfahrung zu lernen und herausfinden, was ihn so zufrieden mit deinem Geschäft macht. Wenn du die Chance hast, frage Leo, welcher Aspekt deines Produkts oder Geschäfts ihm am meisten gefällt. Notiere seine Antwort und versuche, diese Erfahrung zu reproduzieren, damit andere Kunden ebenfallszu Markenbotschaftern werden können.
Wie du den Loyalen Leo ansprichst:
- Gib ihm den Titel eines Markenbotschafters: Du kannst Leo helfen, die Liebe zu verbreiten und ihn dann in einer Fallstudie präsentieren. Ein solcher Social Proof wird deine Webseite für potenzielle Kund:innen viel attraktiver machen.
- Erforsche sein Kauferlebnis: Sieh, was Leo zu einem treuen Anhänger gemacht hat, und stelle sicher, dass dies öfter mit anderen Kund:innen geschieht.
- Verliere ihn nicht: Was auch immer du tust, stelle sicher, dass Leo weiterhin von deinen Produkten und Dienstleistungen begeistert ist.
10. Der Enthusiastische Kunde – Der Begeisterte Ben
Der Begeisterte Ben ist ein leidenschaftlicher Fan deiner Marke, der nicht nur regelmäßig kauft, sondern auch aktiv in der Community rund um deine Produkte teilnimmt. Ben ist immer auf dem Laufenden über deine neuesten Angebote und ist oft einer der ersten, der neue Produkte ausprobiert. Er teilt seine positiven Erfahrungen sowohl online durch Bewertungen als auch offline mit Freunden und Familie, was ihn zu einer Schlüsselfigur für das organische Wachstum deines Unternehmens macht.
Um Ben und Kunden wie ihn zu verstehen, ist es wichtig zu erkennen, dass ihre Loyalität aus einer tiefen Wertschätzung für das Gesamterlebnis resultiert. Sie lieben nicht nur das Produkt, sondern identifizieren sich mit den Werten deiner Marke und dem Gefühl, Teil einer größeren Gemeinschaft zu sein. Bens Loyalität und Identifikation mit deiner Marke machen ihn zu einem wertvollen Botschafter, dessen Enthusiasmus und Engagement ansteckend wirken können.
Wie du den Begeisterten Ben ansprichst:
- Stelle sicher, dass du ständig innovierst und dich weiterentwickelst, ohne die Qualität zu beeinträchtigen. Ben wird dies zu schätzen wissen und weiterhin ein treuer Kunde bleiben.
- Ben liebt dein Produkt und hat kein Interesse daran, zu einem Konkurrenten zu wechseln. Vermeide daher jeglichen unnötigen Druck oder aggressive Verkaufstaktiken.
- Ben steht zu deiner Marke wegen des Produkts, des Kundendienstes und vor allem der angebotenen Werte. Baue eine Gemeinschaft um diese Werte herum auf, kümmere dich um deine Kunden, und dein Geschäft wird florieren.
Jetzt, da du die 10 am häufigsten vorkommenden Kundentypen kennst, kannst du loslegen und ein Kundenprofil für deinen Online-Shop erstellen!
Dies sind nur einige der Kundentypen und ihre Bedürfnisse sowie Vorschläge, wie diese Bedürfnisse erfüllt werden können. Schau dir deine Webseite genau aus der Perspektive jedes Kundentyps an. Du warst wahrscheinlich schon einmal jeder dieser 10 Typen, daher sollte es einfach sein, sich in die verschiedenen Kund:innen hineinzuversetzen.
